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大爱为民 高洁如莲
——记福建省福州市鼓楼区国税局局长郭爱莲

公益资讯 来源:央视网 2017年09月04日 16:21 A-A+

  有一颗为民的大爱之心,一身如莲高洁的正气。她是福建省福州市鼓楼区国税局局长郭爱莲。
  
  这是一个颇具传奇色彩的人物。

  参加工作30年以来,郭爱莲获得的荣誉令人眼花缭乱:福建省人民满意公务员、福建十大杰出青年、全国五一劳动奖章获得者、中国十大杰出女税务工作者、全国十行百佳妇女、全国三八红旗手、福建国税十大先进工作者……

  然而,面对这些成就,郭爱莲总是淡然的表示:“荣誉只属于过去,服务没有终点。作为国税干部,我们还要继续努力,为纳税人提供更贴心的服务。”

  亲民服务,赢得“最佳税官”

  郭爱莲的“辉煌”,始于1994年开始的“柜台”生涯。

  当时的办税大厅内,常常出现一个奇怪的现象:每到申报期,郭爱莲的窗口前队伍总是特别长,有时旁边的窗口已经空着,可排队的纳税人仍排在长队之后。是郭爱莲速度太慢,还是别的窗口服务态度不够好?

  单位领导为此展开调查发现,原来她在全厅打单最迅速,而且从未出现过差错、翻工、重开等现象。

  “一般纳税人从递交申报表,到征前审核,至开出完税凭证,平均每个只需3-4分钟,小规模纳税人只需1分钟。”她一位同事回忆说。

  一线工作机械枯燥,一个新的政策出台,工作人员常常是一整个月要向不同的纳税人重复解答同一个问题。面临这种情况,不少人会抑制不住烦躁。但是郭爱莲却总能及时调整情绪,始终保持笑脸迎人。她凭什么做到这些?

  “其实只要多换位思考,什么问题都会解决的。”郭爱莲解释说,自己也常常会去别的地方办事,也不喜欢等,更不喜欢看到一张冷脸。己所不欲勿施于人,事情就是这么简单。

  换位思考的习惯,让纳税人与郭爱莲打成一片。“看到爱莲,亲切。”他们说。

  十几年的时光一晃而过。郭爱莲的作风始终未变。

  在闽侯县国税局担任局长时,郭爱莲第一次去当地重点企业——东南汽车有限公司调研。将这种作风发挥到了极致。

  “郭姐来我们财务部门调研时,一点领导的架子都没有。大家聊着聊着,就手挽着手去车间了,就像姐妹一起去逛街一样。”想起初次与郭爱莲打交道的一幕,东南汽车财务专员至今没搞明白,“到底是自己主动挽的郭爱莲的手,还是郭爱莲主动挽着她的手了。”

  郭爱莲把纳税人当做亲人、朋友,赢得了许多纳税人的心。福州市曾经举办过三次千家企业、万名纳税人评选最佳税务员活动,郭爱莲的满意率每次都高居榜首,被纳税人公推为“最佳税官”。

  用心摸索,缔造“爱莲品牌”

  郭爱莲得到纳税人的赞誉,不仅是因为她的亲民和热情,还有来自于她高品质的服务。郭爱莲说:“纳税服务没有最好,只有更好。”

  在台江区国税局办税服务厅期间,郭爱莲从纳税人的需求出发,总结创立了“三心”(真心、细心、热心)、“五满意”(精神风貌、工作质量、业务素质、信息咨询、方便服务等五满意)的服务模式,赢得了纳税人的交口称赞,成为全省国税系统的服务样板,被称为“爱莲品牌”。

  在担任福州市国税局首个纳税服务处处长时,当时的纳税服务还没形成体系,办税服务厅“像个没娘的孩子”,办税事项不规范,纳税服务问题很多。郭爱莲借鉴国外先进的经验。将“顾客”理论导入到纳税服务体系的建设之中,倡导“税务客厅理念”,要求一切涉税事项都要在“客厅”里完成。同时,整合12366服务热线和网站资源,建立起咨询服务系统,推进办税服务厅规范化建设,推出一系列服务新举措。福州的纳税服务局面有了显著的改观,在全省纳税服务工作会议上介绍服务经验。

  2014年调任鼓楼区国税局局长后,上班的第一天,郭爱莲就到办税服务厅转了一圈。看到当时整个大厅挤得水泄不通,纳税人甚至都坐到了楼梯上,郭爱莲心里特别着急,她的第一反应是“必须马上改”。可是在寸土寸金的鼓楼区,要想找到一个可以容纳几万户纳税人办税的新大厅,谈何容易。“纳税人的事就没有小事。我当时就想,形势已经不容得我们再等,必须不惜一切代价解决这个难题。”郭爱莲说。

经过多方奔走协调,在上级领导的关心帮助下,特别是在市政府的大力支持下,福州市行政服务中心破例腾出一块1500平方米的空间。全局上下加班加点,只用了一个月时间,就将办税服务厅整体迁入福州市行政服务中心。这是第一个入驻福州市行政服务中心的全功能部门大厅。全局四分之一的人力都分配到大厅。新大厅面积比原来扩大了三倍,纳税人平均等待办税时间缩短了三分之二。

  2016年3月,营改增全面推开。福建省局林京华局长说:“推行营改增,全省看福州,福州看鼓楼。”本轮营改增鼓楼国税局承担着全省1/6的工作量,营改增后办税服务厅每天有三千多人在办税。刚刚消失的办税长龙再次出现了。想着营改增能够为纳税人“减负”,郭爱莲满心欢喜。可是,看到翻番的工作量她又着实犯愁。怎么办?马上就办!深化国地税合作——组织领导互联,涉税信息互通,纳税服务互帮,税收征管互助;旧大厅——重新启用;新大厅——增设窗口;专家组——进驻大厅;推行网上办税——率先推出国地联合网上自助办税区,引导纳税人通过网上申领发票、代开发票……种种努力,换来了营改增工作在鼓楼区全面顺利推开。新华社、福建电视台以《郭爱莲:旗帜引领铁军攻坚克难》为题,报道了鼓楼国税人奋战营改增一线的感人事迹。
  
  “爱莲品牌”又一次在鼓楼国税生根发芽,香远益清。现在鼓楼国税的办税服务厅已经成为福州行政服务中心的一张名片,福建省委尤权书记三次莅临办税服务厅调研视察,并给予了充分的肯定。总局领导也多次莅临指导,这是对我们莫大的鼓舞和鞭策。

  “大姐”风范,下属眼中好领导

  在单位,叫郭爱莲“郭局长”的人并不多。大家都爱叫她“郭姐”、“老郭”。郭爱莲倡导“家”文化,对待每个干部都像亲人朋友一样。

  闽侯县国税局南屿分局办税窗口有一位20多年工龄的军转干老税工,家住离工作单位较远的乡下,一年365天,他都是骑半个小时摩托车,再搭乘轮渡去上班。

  在一次很平常的调研中,郭爱莲与这位职工聊天:
  
  “你家住哪里啊?”

  “青口”

  “青口?那你上班到这里很远吧?”

  “还好,骑半个小时摩托车,再坐轮渡”

  “那台风天怎么办?”

  “下雨就穿雨衣”。

  调研结束后,郭爱莲回到局里第一件事就是通过集体研究将这位老税工调到了离家近的青口分局上班。

  接到调令,这位老税工既意外又感动:“真没想到,郭大姐这么细心体贴!”

  大家爱称郭爱莲“大姐”,还因为郭爱莲的确没有“当官的样子”。

  私下里,郭爱莲爱跟同事聊天开玩笑,走到哪里笑声就带到哪里。她开会不喜欢用讲话稿,有什么话噼里啪啦就飞出来。她与人聊天有自己的特色。她不喜欢坐在办公桌前隔着桌子跟人家谈话,而是更愿意和干部一起坐到沙发上交流。“隔着桌子谈话太生分了,还不如不说呢。”她说。为他们泡上一杯茶。福建人爱喝茶,福州的茉莉花茶特别清香,一杯暖心茶,能让人神清气爽,心平气和,大家坐着、真诚地交流着,不知不觉中,问题就解决了。    
            
   一身正气,善打硬仗敢冲锋

  作为福建“首善之区”的国税局局长,郭爱莲手中的权力其实并不小,辖区内有6万多家纳税户,但令人意外的是,从来没有人请饭吃。原来,不是没有人请,而是请了她也不会去。她给自己定了个“三不原则”:不问荣誉,不求待遇,不谋私利。不管是大节还是小节都严格要求自己。

  有一次,一家比较大的企业开业,邀请郭爱莲参加开业庆典。按照以往的风格,这种场合郭爱莲是绝对不会去的,但要成为纳税人的朋友,又不能拒人家于千里之外。

  这个难题也没有难倒郭爱莲。企业庆典的前一天,她带着同事去了,了解了企业的生产经营情况,为企业辅导了相关的税收政策,宣传了服务措施,并送上了真诚的祝福。没收企业一份礼,没吃企业一顿饭,却感动了企业,赢得了企业的尊重和信任。

  事后,这家企业老板彻底服了:“郭局长真是好样的,专门到公司看望我们,茶都没喝一杯!”

  在郭爱莲的榜样示范和高超的领导管理下,近年来,鼓楼国税局亮点不断:2014年至2016年连续三年进入全市国税系统绩效考核优秀序列,全局没有收到过一封干部廉政举报投诉件,也没有发现一例干部违法违规被追究法律责任的事件。2016年鼓楼区国税局被省局授予营改增集体嘉奖,2017年该局纳服科被授予全省青年文明号。在鼓楼区民主评议政风行风行政执法类参评单位中排名第一,并连续六届被授予省级文明单位称号。

编辑:郭婕 责任编辑:
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